Numérique en pratique

Les défis cachés de l’expérience client et usager

Programme éditorial de la rédaction d’Alliancy, « Numérique en pratique » se base sur l’échange, la co-création et le partage entre nos journalistes et ceux qui « font le numérique ». A travers chaque édition nous investiguons sur un des grands sujets transversaux de la transformation digitale.

Dans cette nouvelle édition la rédaction d’Alliancy donne la parole aux organisations sur les défis de l’expérience client. Directeur de l’expérience client, directeur de la relation client… mais aussi directeur des opérations ou directeur du digital ou de la transformation digitale, partagent leur vision sur les processus opérationnels qui doivent permettre de répondre aux demandes des clients et à leurs réclamations.

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« Silos, processus, back-office… Les organisations à l’épreuve des défis cachés de l’expérience client/usager »

Depuis une décennie les organisations l’affirment : clients ou usagers ont été mis au centre de leurs préoccupations. Customer Centricity, ultra-personnalisation, expérience client supérieure… : sur fond de contact omnicanal, le numérique apporterait le « plus » qui manquait à leur satisfaction. Alors, après plus d’une décennie d’accélération, peut-on dire que la partie est gagnée ?

Malheureusement non, car si entrer en contact n’a jamais été aussi facile, « parler » à une structure ne suffit pas. Un sujet d’autant plus important dans le contexte de crise et de travail à distance que nous traversons.

A travers ce nouveau guide pratique « Numérique en pratique », Alliancy donne la parole à des directeurs de l’expérience client, de la relation client, des opérations, de la transformation digitale, qui détaillent à cette occasion leurs enjeux de partage de données, leurs choix technologiques ou encore les indicateurs clés qui prennent de l’importance.

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Relation & expérience client/usager

« Silos, processus, back-office… Les organisations à l’épreuve des défis cachés de l’expérience client/usager »

Depuis une décennie les organisations l’affirment : clients ou usagers ont été mis au centre de  leurs préoccupations. Customer Centricity, ultra-personnalisation, expérience client supérieure… : sur fond de contact omnicanal, le numérique apporterait le « plus » qui manquait à leur satisfaction. Alors, après plus d’une décennie d’accélération, peut-on dire que la partie est gagnée ?

Malheureusement non, car si entrer en contact avec les organisations n’a jamais été aussi facile, du fait de la multiplication des canaux et de la montée en puissance des services clients et des call centers, « parler » à une structure, privée comme publique, ne suffit pas. Derrière chaque demande, réclamation, plainte ou critique constructive, c’est la capacité à apporter une réponse opérationnelle satisfaisante, à la fois rapide et efficace, qui fait la différence en matière d’expérience client. 

Or, la dichotomie entre service client/call center d’un côté et le reste de l’organisation de l’autre, dans un contexte où les silos restent encore très visibles, met à mal les réactions de celle-ci. En effet l’harmonie des processus, la fluidité dans le partage de la donnée, et la vision partagée des priorités sont encore des denrées rares dans les entreprises, les établissements publics et les collectivités.

La rédaction, en collaboration avec les acteurs du changement dans les organisations vont explorer ce sujet tout au long du programme pour vous fournir des enseignements clés, des retours d’expériences inspirants ainsi que des outils pratiques à travers des interviews, rencontres et un guide pratique. 

[AGENDA] Meet-up digital « Défis de la relation client et usager »

Informations pratiques

A qui s’adresse cet échanges ? 

Aux directeur de l’expérience client, directeur de la relation client… mais aussi directeur marketing, des opérations ou directeur de la transformation digitale, DG. 

Ils ont contribué à l’élaboration du guide « Défis de la relation client et usager »

A travers leurs participations aux comités et les échanges avec la rédaction, ils ont partagé avec nous les visions et enseignements clés sur les priorités des CXO et enjeux organisationnels et technologiques à mener par les organisations pour relever les défis cachés de l’expérience client en 2021. Retrouvez ici quelques extraits de leurs contributions. 

Armelle Balenceu Directrice Expérience Client Total Direct Energie La création d’une direction de l’expérience client permet de répondre à un double enjeu de focus et de transversalité sur ce sujet. C’est un des caps à passer pour de nombreuses organisations : créer de la transversalité, prendre véritablement en compte l’expérience du client et ne pas rester seulement sur des questions de processus, souvent silotés. Eric Dadian Président de l’AFRC (Association française de la relation client) Les marques sont obsédées par trois choses : connaître, satisfaire et fidéliser Sébastien Poiblanc Directeur des Opérations Expérience Client Macif L’entreprise est souvent prise par le quotidien et les processus qu’elle maîtrise bien. Elle ne s’aperçoit pas ou plus des angles morts de l’expérience qu’elle propose et ne détecte plus les impasses dans lesquelles elle peut mettre ses clients. Pour sortir de ce piège, il est nécessaire de développer une culture de l’amélioration continue Virginie Carteron Directrice marketing digital et expérience clients, Arval Le défi est de mesurer le parcours client dans son ensemble, pas seulement un NPS à un instant T. Tout le monde se dit « client centric » aujourd’hui : mais dans la réalité, il faut beaucoup de courage à une entreprise pour se dire que le NPS ou l’indicateur de satisfaction vont être prioritaires par rapport à des indices de productivité ou à d’autres indicateurs plus traditionnels de l’activité de l’entreprise Christophe Carrere Group Customer Engagement Director, Europcar Mobility Group Un parti pris technologique peut aider à créer de la convergence, mais d’une part il faut s’assurer que les outils ne sont pas sous-utilisés, ce qui est souvent le cas, et d’autre part, il ne faut pas que ce sujet minore celui qui vise à transférer la culture d’entreprise et la culture client partout, y compris en off-shore où nous opérons nos activités externalisées de relation clients à distance. Céline Forest Cheffe de la mission expérience usagers, membre du codir de la DITP au sein du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques De manière générale, près de trois Français sur quatre déclarent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi (72 %). Maxime Brun Directeur Parcours et Expérience Clients, Fnac-Darty Le travail du Directeur de l’expérience client dépasse le simple rôle de « facilitateur » : son rôle ne se concentre pas uniquement sur la mise en connexion des différentes directions de l’organigramme pour aider les arbitrages, sa valeur-ajoutée réside également dans sa capacité de décision et d’action en propre, qui soit sponsorisée au plus haut niveau de l’organisation , afin que la Relation Client soit au cœur des décisions stratégiques de l’entreprise Andrea Ciavarella Directeur Customer Workflows, ServiceNow L’expérience client n’est pas une destination mais plutôt un chemin d’amélioration continue visant à optimiser divers domaines d’activité, dans lequel la technologie joue un rôle fondamentale Anne-Christelle Vogler Directeur Clients & Opérations HomeServe France Parmi les sujets qui ne sont pas encore assez abordés, ceux de l’autonomie managériale et de l’autonomie des conseillers clients me paraissent très importants. La confiance et les responsabilités octroyées à ses collaborateurs est un levier exceptionnel en matière d’expérience client délivrée. David Ruiz Directeur Expérience Client, e.Voyageurs SNCF Un des principaux challenges de l’Expérience Client actuellement est sans doute d’assurer le continuum entre les différents points de contact. C’est par ce continuum que l’on peut répondre proactivement aux besoins de nos clients, porter l’identité de la marque, activer des leviers d’engagement, mais aussi capitaliser sur les basiques Renaud Ménérat membre du bureau de la Mobile Marketing Association France Le mobile, qui est en passe de devenir le premier canal de e-commerce en France, est déjà le premier canal relationnel. Il est partout et il a cette vertu d’être personnel. Marie-Louis Jullien délégué général de l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client) Les entreprises les plus à l’aise avec leurs clients sont finalement celles qui ont compris que les réseaux sociaux n’étaient pas une menace pour leur réputation mais une opportunité conversationnelle Claire Leauté Directrice du Service Client, Suravenir Assurances Il y a clairement un équilibre à trouver entre les possibilités offertes aux clients par une variété de canaux et l’impératif d’assurer une vraie continuité du parcours. En ce sens, je ne pense pas que toutes les entreprises ont vocation à ouvrir forcément tous les canaux théoriquement disponibles Jean-Yves Lepine Directeur de l’Expérience Clients – Direction de l’Expérience Clients, Dalkia Permettre de « jouer collectif » est sans doute l’un des points les plus importants pour affirmer une culture client : le numérique ne fait pas tout. Derrière les outils, l’enjeu est celui du partage de l’information … Pour améliorer l’expérience client, l’entreprise doit pouvoir faciliter les échanges entre ses différentes parties et susciter des postures collectives. C’est un enjeu d’accompagnement managérial de premier plan. Myriam Huin responsable du département Vision usager au sein de la DEUD, Pôle Emploi On a vu se multiplier ces dernières années les discours sur l’amélioration de l’expérience usagers, mais l’essentiel aujourd’hui est d’en apporter la preuve. Il est facile de se revendiquer de travailler pour les utilisateurs dans son organisation, mais le prouver c’est savoir définir une problématique de départ précise et apporter une réponse cohérente en face. Jean Yves Locatelli Directeur Expérience Client Grand Public et Pro, Bouygues Telecom Dans une grande organisation, de nombreux sujets peuvent être source de problèmes d’alignement sur l’expérience client. La remontée temps réel et synchrone des informations vers toutes les parties qui en ont besoin est généralement maîtrisée pour le cœur de l’activité, au sein de la maison mère et de ses filiales. Mais il y a un défi important sur les activités asynchrones pour lesquelles nous dépendons aussi d’autres acteurs tiers, Laurent Vimont Président, Century 21 Aujourd’hui, les entreprises se retrouvent dans la situation paradoxale d’avoir trop d’informations sur leurs clients ! Il est vraiment devenu essentiel de savoir déterminer efficacement ce qui est prioritaire parmi ces données, et qui doit pouvoir s’appuyer dessus. Marine de Bouchony directrice de l’expérience client, CNP Assurances Le partage de l’information pour améliorer l’expérience client est un sujet clé. Ces derniers mois, nous avons en ce sens pris le parti de lancer un cockpit client cohérent pour nos collaborateurs. Pour ce faire, j’ai tenu à impliquer le Comité exécutif et les responsables des différents métiers de l’entreprise. Fabrice Dumans Directeur Secteur Public de ServiceNow On croise encore des « directeurs de l’expérience client » qui ont les mêmes prérogatives et champs d’action que des « directeurs de la relation client ». Ce n’est pas qu’une question de sémantique ! Frederic Thebault Directeur Service Clients Particuliers et commercial, EDF Au-delà de la technologie, le service client reste une affaire de relation entre personnes. A ce titre, je vois trois défis majeurs : le premier est celui d’incarner au quotidien et par tous les conseillers les fondamentaux de l’expérience client ; Le deuxième concerne l’amélioration de l’autonomie des Conseillers client … Le troisième défi est de savoir décider, piloter, créer Damien Nuyttens Directeur Expérience client et Opérations, Edenred Cela fait des années que l’on en parle et je pense qu’aujourd’hui les entreprises doivent changer de posture : l’omnicanalité était un sujet de différenciation par le passé, maintenant elle est devenue une normalité. Elle est même devenue une dette si elle est mal assurée.

Les articles Numep : défis cachés de la relation client/usager

Emission Alliancy Inspiration

« Comment relever les défis de la relation client en 2021 ? »

Pour inspirer votre propre transformation et démarche en faveur d’une expérience client « sans faille », Marine de Bouchony a accepté de décrypter les enjeux d’une entreprise telle que CNP Assurances en matière d’expérience client, que ce soit au niveau organisationnel ou technique. 

A ses côtés Fabrice Dumans, expert des enjeux de transformation du secteur public, nous apporte un éclairage spécifique sur les enjeux des acteurs de la transformation du secteur public.

Retrouvez cet échange dans cette émission Alliancy inspiration dédiée aux Défis de la relation client en contexte BtoBtoC et usager. 

Le comité éditorial Numérique en pratique

Workshop dédiés à la co-création et à l’échange, les comités rédactionnels du programme permettent à la rédaction d’Alliancy, et son partenaire ServiceNow, de confronter le fruit de ses investigations à la réalité des expériences et convictions des acteurs de la transformation dans les organisations. 

Chaque session de travail du comité a rassemblé 6 à 8 C & D levels (Dirigeants, directeurs de système d’information, Chief Data Officer…), qui ont exprimés leurs priorités et leurs ressentis communs.

Vous pouvez dès à présent télécharger le guide issu des travaux des membres du comité.

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L’Enquête – Les nouvelles priorités SI à porter auprès du Comex

Gestion des urgences, relation avec le Comex, nouveaux investissements… Face à la crise quelles nouvelles priorités stratégiques pour sa DSI ?

Après plusieurs semaines de sidération et d’adaptation en urgence, les dirigeants commencent à se projeter sur la réinvention du fonctionnement de leurs entreprises pour les mois et années à venir. Au centre du jeu, le numérique pour lequel les premiers temps de la crise aura pour beaucoup été une épreuve du feu.  

Le choc des usages et la crise à la fois économique et sociétale que nous vivons, vont convaincre les directions à s’intéresser de plus près à « l’IT » de leur organisation, à travers un prisme nouveau. Covid-19 aura d’une certaine façon accélérée l’évolution « naturelle » que les entreprises avaient entamées avec leurs diverses transformations numériques cette dernière décennie. Et à ce titre, les questions se multiplient d’ores et déjà.  

Pour réaliser un premier bilan de l’impact nous avons interrogé notre communauté autour des axes suivants : 

Retrouvez l’infographie synthétisant les résultats de cette enquête, ainsi que l’analyse des résultats par la rédaction, dans la nouvelle édition du guide NUMEP. 

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Le progamme éditorial  » Numérique en pratique  »

De gauche à droite : Catherine Moal, rédactrice en chef d'Alliancy, Sylvain Fievet, directeur de publication d'Alliancy et Bruno Buffenoir, Area vice president - France de Service Now.

« Le partage d’un vision commune et l’humain sont au cœur des enjeux de transformation »

Accompagner les décideurs sur les enjeux transverses

Dans le cadre des programmes éditoriaux Numérique en Pratique Alliancy interroge et réunit décideurs et acteurs du numérique, autour de grands thèmes structurants à toute stratégie de transformation, autour d’actions complémentaires, permettant d’obtenir des clés de lecture exhaustives, à travers notamment des exemples de réussites sectorielles, de la PME à la grande entreprise.

A travers ce programme Alliancy a notamment réalisé un état des lieux d’une transformation protéiforme en compilant les retours d’expériences de décideurs et acteurs de la transformation, autour de 5 piliers incontournables du numérique que sont l’humain, la data, la connectivité, la sécurité et le système d’information. 

Relation entre l’IT et les métiers, nouvelles priorités stratégiques de la DSI … : Alliancy décrypte et propose des clés pratiques autour d’un thématique transverses à toutes organisations et tous les secteurs à chacune de ses éditions. 

Les 6 piliers du programme Numérique en pratique

Alliancy mobilise sa communauté sur chaque thématique abordée dans la cadre du Numérique en pratique autour de 5 étapes essentielles pour construire un contenu utile, inspirant et actionnable.  

Une enquête

Ecouter les priorités et visions de la communauté Alliancy.

Des comités éditoriaux

Co-construire et approfondir la réflexion par des échanges en petit comité. 

Des Interviews

Recueillir des convictions et retours d’expérience utiles pour le partager avec la communauté.

Un guide pratique

Compiler les enseignements majeurs et clés de réflexion dans un guide pratique inspirant. 

Une émission

Recueillir les témoignages inspirants d’experts et le partager à tous.

Un meet up

Partager les enseignements avec ses pairs. 

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Un programme en partenariat avec …

ServiceNow

ServiceNow a été créée en 2004 avec la profonde conviction que toutes les opérations, des plus élémentaires aux plus complexes, peuvent être simplifiées. Dès ses débuts, ServiceNow a pensé un monde où chacun peut concevoir de puissants workflows utiles à tous. Aujourd’hui, nos applications permettent d’automatiser, de simuler, de numériser et d’optimiser les tâches et les processus métier, de la DSI au service client en passant par la cybersécurité et les ressources humaines… ServiceNow, c’est une nouvelle façon de travailler qui transforme les entreprises, et offre une expérience exceptionnelle à tous les utilisateurs, qu’ils soient vos employés ou vos clients.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site www.servicenow.fr

Les précédents guides Numérique en pratique

#1 – « comment je me transforme et avec qui? »

Pour accompagner les entreprises qui veulent garder le cap du numérique, la rédaction d’Alliancy et ses partenaires,  ont créé la collection « Le numérique en pratique ».

L’édition 2018 du programme a donné lieu à un recueil d’informations inspirantes et de cas concrets pour vous aiguiller dans vos choix et vos projets à travers cinq piliers de la transformation, au delà de la stratégie : l’humain, la date, la connectivité, la sécurité et le système d’information.

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#2 – « La nouvelle collaboration IT/Métiers : où en sont les organisations ? »

Pour accompagner les entreprises qui veulent garder le cap du numérique, la rédaction d’Alliancy et ses partenaires,  ont créé la collection « Le numérique en pratique ».

Alors que numérique et business se confondent de plus en plus, les dirigeants des grandes entreprises françaises ont une conviction : les modes de travail et la nature des interactions entre les équipes métiers, qui portent le business, et les équipes IT, qui portent le numérique, doivent changer drastiquement.guide numérique en pratique Au niveau opérationnel, le débat n’est pas nouveau : sortir des schémas et silos traditionnels est devenu une évidence à l’ère de l’agilité, de la co-innovation et des nouvelles formes de collaborations… Mais pour autant, comment ne pas dénaturer la culture de l’entreprise ou amoindrir ses forces ? Dans le cadre de notre programme, nous avons approfondit cette question qui revient régulièrement dans les échanges avec les directions.

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#3 -« Nouvelles priorités de la DSI & messages stratégiques au Comex »

Après une première période de sidération et d’adaptation en urgence à la crise, les dirigeants ont du se projeter sur la réinvention du fonctionnement de leurs entreprises pour les mois et années à venir. Au centre du jeu, le numérique, dont l’évolution « naturelle » aura, d’une certaine façon, été accélérée par la crise sanitaire. En effet, le choc des usages et la crise, à la fois économique et sociétale que nous vivons, vont convaincre les directions de s’intéresser de plus près à « l’IT » de leur organisation, à travers un prisme nouveau.

Pour vous aider à vous fixer de nouvelles priorités et dégager les messages stratégiques à porter aux Comex, nous avons regroupé dans ce guide des témoignages inspirants de nos grands acteurs et membres du comité ainsi que des données pratiques actionnables.  Je télécharge le Guide 2020

L’Enquête – Les nouvelles priorités SI à porter auprès du Comex

Gestion des urgences, relation avec le Comex, nouveaux investissements… Face à la crise quelles nouvelles priorités stratégiques pour sa DSI ?

Après plusieurs semaines de sidération et d’adaptation en urgence, les dirigeants commencent à se projeter sur la réinvention du fonctionnement de leurs entreprises pour les mois et années à venir. Au centre du jeu, le numérique pour lequel les premières temps de la crise aura pour beaucoup été une épreuve du feu.  

Le choc des usages et la crise à la fois économique et sociétale que nous vivons, vont convaincre les directions à s’intéresser de plus près à « l’IT » de leur organisation, à travers un prisme nouveau.  

Covid-19 aura d’une certaine façon accélérée l’évolution « naturelle » que les entreprises avaient entamées avec leurs diverses transformations numériques cette dernière décennie. Et à ce titre, les questions se multiplient d’ores et déjà.  

Pour vous accompagner dans vos propres réflexions sur la priorisation des chantiers et leur valorisation au sein de votre organisation, Alliancy, en partenariat avec ServiceNow,  lance une grande réflexion et interroge sa communauté, notamment en lançant cette nouvelle enquête NUMEP. 

Enquête clôturée : merci pour votre participation ! les résultats et leur analyse seront bientôt disponibles dans le guide Numérique en pratique sur « les nouvelles priorités de la DSI à valoriser auprès du Comex » en cours de réalisation (à paraître le 20 juillet).